• 13 °C
    Погода в Бресте

    13 °C

  • 2.5754
    Курс валюты в Бресте
    USD2.5754
    EURO2.8371
    100 RUB3.3121

Современные колл центры и ассортимент их услуг

29 09.09.2014 15:36

Современные колл центры, работающие, в том числе, на отечественном рынке телекоммуникационных услуг, подразделяются по нескольким параметрам. 

В частности, в зависимости от географии влияния, они могут быть распределенными (то есть, имеющими площадки в нескольких городах) или сосредоточенными (вся инфраструктура находится в одном населенном пункте). Существуют также корпоративные варианты и аутсорсинговые: первые созданы в структуре бизнеса компании, вторые являются отдельными единицами, готовыми реализовать многочисленные проекты по разным направлениям.

Вне зависимости от статуса, ассортимент услуг колл-centerидентичен и обусловлен несколькими причинами. В первую очередь, это структура, которая заинтересована в увеличении прибыли и высоких продажах, поэтому предложения могут указываться с названиями, которые бы привлекали потенциальных потребителей, хотя на самом деле их концепции не отличаются в разных структурах: как правило, это аренда операторов и колл центра, виртуальный офис, автоматическая обработка звонков и проч.

Задача любого контактного центра, в том числе и аутсорсингового, – максимально эффективно поддержать функционирование бизнеса своих клиентов. Первостепенно имеется в виду установление и развитие отношений с покупателями, т. е. Business-to-consumer: итогом такого подхода является увеличение объемов продаж товаров (услуг) и, соответственно, повышение прибыли. Пакет задач по данному направлению следующий: привлечение клиента, его обслуживание, в том числе и на более высоком уровне, а также удержание. Чтобы реализовать задуманное и достичь желаемых результатов, контакт центрпредпринимает ряд шагов. Например, группа, работающая над тем или иным проектом, создает и развивает клиентскую базу, расширяет географию влияния бизнеса, проводит мониторинг потребительского рынка, цель которого – определить уровень спроса на продукцию и услуги компании и, в случае необходимости, внести изменения в маркетинговую политику. Также среди задач – увеличить продажи, предлагая на рынке новые товары и услуги или продукцию более высокого уровня. Перечень задач может расширяться и корректироваться – в зависимости от ожидаемых результатов, условий и бизнес-направления.

Также в сегменте Business-to-consumer предусмотрены такие услуги контактного центра, как телемаркетинг или телесайз, обслуживание заказов, информационная и консультативно-техническая поддержка, ведение бизнеса и проч. Для решения этих и других задач используются следующие инструменты: горячие линии, рассылка смс и факсов, онлайн сервисы и так далее. К

роме этого, среди услуг прогрессивного контакт центра – сервисы, направленные на оптимизацию бизнеса клиентов в сегменте Business-to-business, среди которых – виртуальный офис, аренда структуры в целом, рабочих мест, супервизора или оператора call центра, работа над базами данных, в том числе их структуризация, анализ качества обслуживания клиентов, работа с должниками, опросы и исследования и другие услуги. Для решения этих задач используются аналогичные инструменты – горячие линии, рассылка, входящие и исходящие и проч. Для достижения поставленных целей применяются наиболее оптимальные инструменты, а также учитываются финансовые возможности клиента.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.